Cada vez mais importante para empresas que querem se destacar no mercado atual, o marketing de relacionamento não deve ser visto como mais um custo para o seu negócio, mas sim como um investimento que precisa gerar lucros e impactar nas suas vendas. E, como bem sabemos, uma boa estratégia de marketing de relacionamento faz exatamente isso.

A internet potencializou o impacto do boca a boca nas empresas – o que por um lado é algo bastante positivo para a maior parte dos negócios, porém, do mesmo jeito que uma opinião positiva pode alavancar suas vendas, as opiniões de clientes insatisfeitos se espalham em uma velocidade ainda maior, podendo causar uma situação difícil de se reverter.

Este é apenas um dos problemas que podem acontecer por falta de uma boa estratégia de relacionamento. Para ilustrar melhor o impacto que a falta de uma estratégia de relacionamento pode ter no seu negócio, aqui vai alguns exemplos de situações onde a ausência do relacionamento com o cliente pode causar grandes prejuízos ao seu negócio.

Uma reputação ruim pode ter um dano surpreendente

Segundo a HelpScout, clientes indicam boas experiências para cerca de 9 pessoas, mas se a experiência de compra for ruim, esse número aumenta para 16 pessoas. Com as redes sociais a seu dispor, compartilhar sua insatisfação em relação a um produto ou serviço pode causar um impacto ainda maior nos resultados de venda de uma empresa. 

Um estudo de risco de reputação na era cibernética (2018) analisou 125 crises de reputação ocorridas nos últimos 10 anos. O relatório final concluiu que o efeito no valor acionário causado pelas crises de reputação duplicou desde o surgimento das mídias sociais, afirmando que as empresas podem aumentar seu valor em 20% ou reduzi-lo em 30%, dependendo de seu preparo quanto ao risco de reputação e comportamento gerencial logo após uma crise. 

“Embora as ferramentas e a conscientização sobre a gestão de risco tenham evoluído, o risco de reputação continua influenciando as empresas, sendo uma de suas principais preocupações. Nos últimos 10 anos, o risco de reputação ocupou um dos primeiros lugares na Pesquisa Global de Gestão de Risco da Aon”, afirma Randy Nornes, Líder de Clientes Corporativos da Aon.

Dificuldade em separar o produto da marca

Segundo um estudo realizado pela CEI, 85% dos consumidores afirmam que deixam de fazer negócios com uma empresa que presta um serviço ruim, mesmo que o produto ofertado seja de qualidade. Ou seja, o consumidor está se tornando cada vez mais exigente, não comprando apenas um produto ou serviço, mas também buscando uma experiência satisfatória com as empresas.

Esta experiência começa muito antes da compra do produto, quando o consumidor tem o seu primeiro contato com a marca. Já ouviu o ditado de que diz que a primeira impressão é a que conta? Uma vez que o cliente associar a sua marca a uma experiência ruim, fica cada vez mais difícil fidelizá-lo, mesmo que seu produto tenha um certo grau de excelência. 

Desconforto com ajuste de preços ou pagamento de taxas

Se a sua empresa não investe em um bom atendimento ao cliente ou em diferenciais que façam com que ele enxergue valor no produto ou serviço adquirido, é mais do que comum que ele se torne resistente ao pagamento de taxas extras ou mesmo ao ajuste de preços do serviço contratado.

Sendo assim, este cliente acaba se tornando infiel ao seu negócio, buscando por concorrentes que não só oferecem preços melhores, mas que também entreguem algo além do que a sua empresa vem ofertando.

Não investir em um bom marketing de relacionamento com os seus clientes pode, certamente, apresentar custos muito mais impactantes do que se pode imaginar. Por isso, é muito importante que a sua empresa mantenha seus clientes sempre por perto, antecipando as suas necessidades, entregando valor e deixando-os prontos para se tornarem fiéis ao seu negócio. 

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