O Marketing de relacionamento é um conceito relativamente recente que passou a receber uma certa importância a partir da década de 1990.

Segundo Kotler, o marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com alguns fatores chave – consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e manter boas relações comerciais, afirmando ainda que as empresas inteligentes devem se esforçar para desenvolver confiança e relacionamentos com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores.

O investimento no marketing de relacionamento se distingue por cinco níveis: o nível básico, o nível reativo, o nível responsável, o nível proativo e o nível de parceria.

O nível básico é percebido como as necessidades primárias demandadas pelos clientes. No nível reativo, o empenho realizado pelo negócio para ofertar o produto é o mesmo ou maior do que a concorrência. No responsável, é o atendimento, respeitando os direitos do consumidor. O nível proativo se refere a antecipar à concorrência, buscando oferecer aos clientes serviços não esperados. E, na parceria, procura-se um relacionamento de cumplicidade com os clientes de forma a agradá-los sempre. E, para isso, é de grande importância que eles tenham, em relação ao produto ou serviço, uma percepção de valor elevada.

Planejamento Estratégico para o Marketing de Relacionamento

O foco das estratégias das empresas deve estar sempre nos clientes. Quando as empresas decidem por outro ponto de vista que não este, correm um grande risco de desenvolver o que chamamos de “miopia de marketing”

A miopia de marketing é uma expressão de Theodore Levitt, utilizada para destacar os caminhos errôneos da estratégia de uma empresa, na qual a mesma tende a olhar apenas para a produção dos bens e serviços, deixando de lado a satisfação dos clientes.

Ao planejar uma estratégia de marketing de relacionamento, é preciso olhar além de simples ajustes. Uma estratégia eficaz deveria ser idealizada para atrair novos clientes e, ao mesmo tempo, conseguir maximizar o valor de vida útil dos seus clientes atuais.

O primeiro passo é a satisfação do cliente

Os clientes são a principal razão de existência de qualquer empresa e satisfazê-los deve ser o principal foco de um negócio. Afinal, são eles que possibilitam o desenvolvimento da empresa em um mercado cada vez mais competitivo.

Perceba que não é porque um cliente está satisfeito com o seu produto ou serviço que ele será leal a sua empresa, afinal um cliente nunca está totalmente satisfeito. A busca constante da satisfação tem como foco fazer com que o seu cliente permaneça fazendo negócios com a sua empresa e, consequentemente, provocando a fidelização. Quanto mais satisfeitos os clientes estiverem, mais fiéis à sua empresa eles serão.

A confiança como base para a fidelização

Confiança é algo indispensável na construção de todo relacionamento e, pode ser entendido como a segurança da realização do que é desejável. É a ferramenta mais importante do marketing de relacionamento para qualquer empresa e a mais difícil de se manter e deve ser aliada ao compromisso para que se possa alcançar a fidelização.

Baseada em expectativas positivas sobre as intenções e atitudes do próximo, a confiança nasce e é sustentada quando existe comunicação entre os parceiros, e estes evitam atitudes oportunistas que prejudique as partes interessadas. 

A confiança acontece quando, em situações de instabilidade ou incerteza, a empresa ou o cliente se expõem, mesmo correndo o risco de um comportamento oportunista, porque estes acreditam que a outra parte envolvida não tirará proveito da oportunidade. Sendo assim, muitas empresas podem implantar algumas de estratégias para alimentar a confiança do seu cliente, como por exemplo, manter uma boa reputação e comprometimento com o consumidor.

O impacto do marketing de relacionamento no seu negócio

No comércio atual, o principal foco das empresas na implantação das suas estratégias é procurar satisfazer os desejos, as necessidades e as expectativas dos clientes. Através disto, as empresas podem contar com uma lucratividade a longo prazo que surge dos clientes satisfeitos e fiéis a sua marca.

É preciso entender o comportamento do seu cliente e quais são os agentes de decisão envolvidos na hora de ele escolher um produto ou serviço. Assim como, também é preciso fazer uma análise profunda sobre quais são as suas necessidades e como saná-las de forma eficiente.

Sendo assim, tenha sempre em mente a direção que suas ações de marketing devem seguir, pois no momento da compra muitas vezes a decisão será tomada por outra pessoa e não por aquela que realmente utilizará o produto ou serviço em questão.